SLA-Prüfer
Prüfen Sie, was sinnvoll, machbar und fair ist – aus Sicht des Dienstleisters oder des Kunden. Der Prüfer führt Sie von den gewünschten Service-Leveln über Umfang und Ressourcen bis zu den Verpflichtungen, die Sie eingehen oder absichern müssen.
1. Rolle und Ziel
Aus welcher Perspektive möchten Sie das SLA prüfen?
2. Service definieren
Welcher Service und welcher Einsatzbereich stehen im Mittelpunkt?
Wenn Sie einen Namen eintragen, wird er ab der nächsten Seite im Prüfungskopf und im Ergebnis angezeigt.
Diese Bezeichnung erscheint im Prüfungskopf und im Ergebnis.
Wenn mehrere Prozesse, Anwendungen, Daten oder Technologien beteiligt sind, hilft das EA-Denkwerkzeug, Abhängigkeiten zu strukturieren. Übertragen Sie die für diesen Service relevanten Erkenntnisse anschließend selbst in die Kurzbeschreibung.
Bei einer Neueinführung, Migration oder einem Rollout können Sie zusätzlich den Kapazitätsklärer nutzen, um den zusätzlichen Aufwand neben dem laufenden Betrieb einzuschätzen.
3. Service-Level
Welche Leistungswerte sind gewünscht oder vereinbart?
Innerhalb der Servicezeit 24 × 7 entspricht das rechnerisch rund 3 Std. 36 Min. Ausfallzeit im Monat (30 Tage) bzw. 43 Std. 48 Min. im Jahr. Legen Sie im SLA fest, ob monatlich oder jährlich gemessen wird – bei Jahresmessung darf ein einzelner Ausfall deutlich länger dauern.
Messfenster, geplante Wartung und Ausschlüsse sollten eindeutig vereinbart sein.
Eine Kennzahl trägt erst, wenn klar ist, wie sie gemessen wird, wer darüber berichtet und was bei Verfehlung geschieht. Je nach Branche sind andere Kennzahlen üblich – im produzierenden Gewerbe etwa Fehlerquoten in ppm (fehlerhafte Teile je Million).
4. Leistungsumfang
Grenzen Sie ab, was genau erbracht beziehungsweise eingekauft werden soll. Freitexte werden nicht automatisch bewertet, sondern unverändert in das Ergebnis übernommen.
5. Ressourcen und Fähigkeiten
Prüfen Sie, ob Personal, Prozesse und Technik den gewünschten Service tragen.
Welche Ressourcen stehen zur Verfügung, um diese Zusage verlässlich zu erfüllen?
Nur tatsächlich verfügbare Kapazität angeben, nicht die Gesamtteamgröße.
Den erforderlichen Personalbestand für das Schicht- und Betriebsmodell können Sie im Personalbedarfsrechner ermitteln. Vergleichen Sie das Ergebnis mit den hier eingetragenen tatsächlich verfügbaren VZÄ.
Der Kapazitätsklärer hilft, Regelbetrieb, Zusatzaufgaben und verfügbare Arbeitszeit gegenüberzustellen. Übertragen Sie daraus relevante Engpässe und Annahmen in das Feld „Weitere Engpässe oder Nachweise“ weiter unten. Die Ergebnisse werden nicht automatisch übernommen.
6. Risiken und Verpflichtungen
Was bedeutet das vereinbarte SLA für Ihre Organisation?
Wenn Sie mehrere Service-Varianten abwägen, hilft die Nutzwertanalyse, Kriterien und Gewichtungen transparent gegenüberzustellen. Übertragen Sie die wesentlichen Entscheidungsgründe anschließend in die Prüfung.
7. Ergebnis
Zusammenfassung Ihrer Angaben, kritische Lücken und mögliche nächste Prüfschritte.
Welche Frage ist noch offen?
Die Empfehlungen richten sich nach Ihren Angaben. Öffnen Sie ein passendes Werkzeug, wenn Sie den Punkt vertiefen möchten.
Haftungs- und Nutzungshinweis
Die Ausgaben erfolgen unter Vorbehalt. Irrtümer, Unvollständigkeiten oder unzutreffende Einschätzungen sind möglich. Dieses Werkzeug dient ausschließlich als allgemeine Orientierung und Handlungshilfe für die erste strukturierte Prüfung eines Service-Level-Agreements (SLA). Es erbringt weder Rechtsberatung noch technische Beratung und ersetzt keine individuelle rechtliche, technische, organisatorische oder wirtschaftliche Prüfung. Prüfen Sie die Ergebnisse anhand der tatsächlichen Vertragsunterlagen, Betriebsdaten und geeigneter Fachpersonen. Aus den Ausgaben folgt keine Zusicherung, dass ein SLA rechtlich wirksam, technisch erfüllbar oder wirtschaftlich tragfähig ist.